Adobe Summit 2021

Mercredi dernier, le 28 avril 2021, j’ai eu le plaisir de participer à l’Adobe Summit 2021 en tant que partenaire et ambassadeur. Ce summit fut organisé en distanciel pour raisons sanitaires. Depuis plus d’un an je suis invité à de nombreux évènements pour des grandes marques et je dois dire que celui-ci fut particulièrement bien organisé. La qualité des intervenants et du système technique choisi ont fait que l’évènement fut non seulement plaisant mais également très intéressant.

Un grand show à l’Américaine

Comme seuls les Américains savent le faire, nous avons donc assisté à un superbe show. Nous avons eu des stars comme Serena Williams et Dan Levy, mais également tout le management d’Adobe (Américain et EMEA – Europe, Moyen Orient et Afrique). Ce qui m’a marqué c’est qu’également Adobe n’hésite pas à mettre en avant ces employés à tout niveau. J’en parlerai plus tard lorsque j’irais dans le détail des conférences auxquelles j’ai participé.

Le dénominateur commun de cet événement fut la transformation digitale et comment favoriser la croissance des entreprises à l’ère de l’économie numérique. Nous avons donc pu assister à des conférences passionnantes à travers quatre piliers que sont :

  • Les CMO/CIO – les patrons du marketing et de l’information (informatique, données…)
  • Les citoyens numériques
  • L’économie numérique
  • L’agilité dans le marketing  

Les annonces

Comme tout évènement qui se respecte, nous avons eu le droit de prendre connaissance de plusieurs annonces.

Tout d’abord Adobe a présenté la première Customer Data Platform (CDP) – la plateforme de données clients en temps réel – conçue pour les données first party (c’est-à-dire post cookies-tiers). Cette plateforme permet aux marques d’activer des données clients (connues et inconnues) pour gérer l’ensemble du profil et du parcours client de manière transparente dans un seul système et sans avoir recours à des cookies tiers.

Adobe a aussi annoncé que son service Adobe Expérience Cloud offrait désormais la personnalisation en temps réel à des milliers de marques internationales (le rêve pour tout professionnel du marketing). Entre autres, Adobe a mentionné sa collaboration avec ServiceNow, Panera Bread, The Home Depot, The Coca Cola Company, Sony Interactive Entertainement et Hilton. Ces marques et bien d’autres encore, continuent d’accélérer leurs investissements afin d’offrir une expérience client unique, basée sur les données.

Nous avons également appris que plus de 75% des entreprises du classement Fortune 100 utilisent désormais les applications d’entreprise d’Adobe – de quoi être fier en effet !

Les conférences

J’avais choisi de participer à 7 conférences – dont la keynote – ainsi qu’aux annonces en avant premières sur les nouvelles technologies d’Adobe (les sneak previews).

La première fut sur l’expérience client géré par la donnée avec un titre évocateur – le futur c’est maintenant. Dans cette conférence j’ai pu voir comment Adobe avait inclus trois éléments essentiels de l’expérience client dans ses offres.

  • Comment connaitre et respecter ses clients
  • Comment engager de manière impactantee avec ses clients
  • Comment apprendre et optimiser son expérience client en continue

Nous avons pu ainsi voir des exemples concrets avec des entreprises comme Land’s end et Verizon.

La seconde conférence fut celle que j’ai préféré. Disrupting Sustainability ou la perturbation pour le développement durable. Non seulement la conférencière (membre de l’ONU) était passionnante et passionnée mais aussi ce fut gratifiant de voir qu’Adobe prévoyait dans son développement un angle important autour du développement durable et du respect des ressources. Nous avons ainsi pu voir l’économie circulaire, l’implication du développement durable dans l’expérience client et surtout cette notion de changement de culture que les entreprises aujourd’hui ne peuvent pas se permettre d’oublier.  

La troisième conférence nous a expliqué les 5 étapes fondamentales pour devenir axés sur la donnée à travers des exemples concrets autour du jeu.  Nous sommes partis d’une vision claire : « Les jeux d’argent doivent être agréables pour tout le monde ». Il est donc essentiel de s’appuyer sur les données pour prévenir la dépendance au jeu et créer une culture interne qui favorise les tests, l’apprentissage et la croissance. Nous avons pu voir donc les étapes fondamentales de la transformation en une organisation focalisées sur les données.

La quatrième conférence a traite du marketing basé sur les comptes automatisé B2B. Nous avons vu comment l’utilisation de l’Intelligence Artificielle pour classer les comptes clients permettait une automatisation du marketing. La clef aujourd’hui est autour de la personnalisation du marketing et de la communication. Cette conférence nous a bien expliqué comment Adobe utilise l’Intelligence Artificielle pour aider les professionnels a offrir un service optimise pour les clients. L’expérience client en est renforcée et le lien avec la marque également.

La cinquième conférence fut sur l’Adobe Experience Manager en tant que service cloud, les principales innovations. Nous avons ainsi pu découvrir les principales innovations pour Experience Manager proposé sous forme de service en cloud. Les conférenciers nous ont permis de comprendre comment avec les outils d’Adobe nous pouvions atteindre une agilité de type SaaS pour nous adapter aux attentes du marché en constante évolution et rester toujours à la pointe des dernières innovations en matière de gestion de l’expérience client.  Un élément essentiel de cette conférence fut de comprendre que le service cloud d’Adobe suivait ces 4 règles :

  • Toujours allumé
  • Permettant une scalabilité
  • Toujours mis à jour
  • Avec un grand niveau de sécurité

La dernière conférence nous a appris comment permettre aux clients d’acheter selon leurs conditions : avec un exemple concret de E-sign chez CarMax. Premier détaillant national de voitures d’occasion, CarMax en vend plus de 800 000 chaque année. L’entreprise a récemment procédé à une véritable transformation omnicanale de son processus d’achat en s’appuyant sur Adobe Experience Manager Forms et Adobe Sign pour fournir aux clients des documents 100 % numériques. Les clients peuvent désormais effectuer le processus d’achat de bout en bout selon leurs conditions : à l’avance ou au moment de la livraison, en magasin ou à domicile, ou toute combinaison qui leur convient. Concrètement nous avons vu les éléments clés de la transformation numérique des contrats dans l’industrie automobile :

– la numérisation des formulaires papier et l’utilisation d’Experience Manager Forms comme CMS

– Transmission des contrats aux clients à l’aide d’Adobe Sign

– Stockage et envoi de contrats à des tiers

Le conférencier nous a également donné 5 points à retenir :

  1. Identifier le champ d’application et les cas d’utilisation
  2. Résoudre les 4 étapes clés
  3. Trouver des gains rapides
  4. Apprentissage et itération
  5. Adapter et améliorer

Ensuite une activité assez unique nous attendait. Je dois dire que je ne l’avais jamais vu auparavant dans une conférence :  nous avons participé aux annonces en avant-première des nouveautés d’Adobe qui furent toutes aussi innovantes, disruptives et passionnantes. Une fois par an, chaque employé d’Adobe, des ingénieurs aux data scientists en passant par les UX designers et les chefs de produit, a la possibilité de partager des idées innovantes pour faire évoluer la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Adobe a ainsi partagé sous la houlette de Dan Levy, les sept meilleurs projets, exploitant les dernières technologies dans des domaines tels que l’IA et les applications low-code.

Conclusion

Je joins à cet exposé de l’Adobe Summit 2021 des photos des conférences pour vous faire comprendre également l’expérience forte que nous avons vécu (nous étions des dizaines de milliers de participants et cela est très impressionnant).

Adobe est et a toujours été une marque focalisée sur l’expérience client. Ils démontrent à travers ce summit la place très forte qu’ils occupent dans le marketing d’aujourd’hui.

J’ai passé une journée très enrichissante aux cotés des intervenants. Je vous donne rendez-vous l’an prochain pour le prochain summit qui j’espère sera en présentiel !